Ein Blick von außen: die Ansicht der Anfragenden

Wer eine Mail an ein Supportpostfach schreibt, will vor allem eines wissen: Ist meine Anfrage angekommen, und kümmert sich jemand darum? Bisher konnte GODAV Pro darauf nur per Mail antworten. Die Anfragenden, also die Menschen hinter der eingegangenen Post, haben kein Konto und konnten nirgends nachsehen. Jetzt gibt es für sie eine eigene Ansicht.

Ein Anfragender ist dabei nicht immer ein Kunde. Genauso oft ist es ein Kollege ohne GODAV-Pro-Konto, etwa aus der Buchhaltung oder der Werkstatt. Für die Ansicht macht das keinen Unterschied, und das ist Absicht.

Hinein über dieselbe Maske

Den Zugang bekommt ein Anfragender, wenn ein Administrator ihn freigibt. In diesem Moment erzeugt GODAV Pro ein Passwort und schickt es ihm zu. Es steht nur in dieser einen Mail und lässt sich danach nirgends mehr anzeigen, auch nicht für Administratoren. Gespeichert wird es nur als nicht umkehrbarer Hash, auf demselben Weg wie bei einem normalen Konto.

Die Zugangsmail. Das Passwort steht nur hier, und die Mail sagt das auch.

Das erzeugte Passwort gilt vierzehn Tage. Beim ersten Anmelden muss der Anfragende ein eigenes setzen, vorher sieht er nichts. Angemeldet wird über dieselbe Anmeldemaske wie bei allen anderen. GODAV Pro entscheidet danach, wohin es geht: in die gewohnte Oberfläche oder in die Anfragenübersicht. Eine zweite Anmeldeseite hätte nur zu der Frage geführt, welche denn die richtige ist. Wird ein Anfragender später abgelehnt, ist sein Zugang sofort weg.

Was er sieht

Seine eigenen Anfragen, und inzwischen auch die, bei denen er in Kopie stand. Sonst nichts. Oben stehen vier Kacheln, die zugleich als Filter dienen: Wartet auf dich, Offen, In Bearbeitung und Erledigt. Die erste ist die wichtigste. Sie zählt die Anfragen, bei denen zuletzt jemand aus dem Haus geschrieben hat, und holt ihn so zurück, wenn eine Rückfrage offen ist.

Zwei Menüpunkte, vier Kacheln, eine Liste. Name und Anfrage sind hier unkenntlich gemacht.

Öffnet er eine Anfrage, sieht er Stand, Zuständige, Meldedatum, Beschreibung, freigegebene Dateien und den Verlauf. Zwei Dinge sind dabei bewusst anders als im Haus:

• Statt eures Statusnamens steht ein grober Stand. Ob ihr intern „Im Review bei QS“ führt, geht ihn nichts an. Er sieht, ob etwas offen, in Arbeit oder erledigt ist.
• Statt „Projekt“ steht „Bereich“. Wie ihr eure Arbeit aufteilt, ist eine interne Angelegenheit.

Er kann antworten, Dateien nachreichen, die Beschreibung ergänzen und seinen Namen und seine Sprache pflegen. Den Betreff kann er nicht ändern, daran erkennt ihr die Anfrage wieder. Und er kann niemanden erwähnen, denn er kennt eure Namen nicht.

Intern ist die Voreinstellung

Die wichtigste Entscheidung betrifft Kommentare und Dateien am Vorgang. Beides ist zunächst intern. Der Anfragende sieht einen Kommentar oder eine Datei erst, wenn ihn jemand ausdrücklich freigibt.

Ich hätte es auch andersherum machen können: alles sichtbar, und wer etwas intern halten will, setzt einen Haken. Das wäre für die tägliche Arbeit bequemer gewesen. Der Unterschied liegt aber darin, was ein vergessener Haken anrichtet. Ist die Voreinstellung „öffentlich“, fällt der vergessene Haken an einer internen Bemerkung erst auf, wenn der Kunde sie gelesen hat, und dann ist sie gelesen. Ist die Voreinstellung „intern“, ist der Fehler harmlos: Eine Antwort kommt nicht an, und irgendwann fragt jemand nach.

Freigeben und Zurücknehmen sind Entscheidungen eines Menschen darüber, was das Haus verlässt. Deshalb stehen beide im Änderungsprotokoll des Vorgangs, mit Name und Zeitpunkt. Was einmal freigegeben war, kann der Anfragende allerdings schon gesehen haben. Die Rücknahme entfernt es aus seiner Ansicht, nicht aus seinem Gedächtnis.

Ganz verborgen bleiben Aufwände, Schätzungen, gebuchte Zeiten und die Priorität, dazu alles außerhalb seiner eigenen Anfragen: keine Boards, keine Projekte, keine Personenliste, keine Suche.

Außerdem

• Die Bedienungsanleitung hat eine eigene Seite, die seine Ansicht beschreibt. Ich finde, man sollte sie vor der ersten Freigabe eines Kommentars gelesen haben.
• Behoben: Die Sprachwahl in der Ansicht wurde zwar gespeichert, hatte aber keine Wirkung. Aufgefallen ist das, weil das englische Bildschirmfoto für die Hilfe deutsch war.

Wie es weitergeht

Später kam die Schwester dieser Ansicht dazu: Meine Anfragen für Kollegen mit Konto, die etwas gemeldet haben, aber im betreffenden Projekt kein Mitglied sind. Sie zeigt dieselbe Auswahl in derselben Gestaltung, nur innerhalb der normalen Oberfläche.